目次

はじめに
yaraiクライアントで問題が発生している場合
AMCサーバーまたはAMC管理コンソールで問題が発生している場合

はじめに

本FAQは、AMC／yaraiを導入してから遅延、クラッシュ、異常終了、BSOD、エラーなど、何らからの問題が発生した場合に、弊社側での原因調査や解析に必要となる、基本的な情報を記載させていただきます。

※以降、「ログ収集ツールで取得したログ」と「AMCの管理コンソール上からログ収集コマンドの配布で収集したログ」について「ログ」と表記します。

yaraiクライアントで問題が発生している場合

１．問題が発生したマシン（yaraiクライアント）のログ

■ AMCに管理されたクライアントの場合（※AMCおよびyaraiがv3.4.6以上）

• 本バージョン以降のAMCおよびyaraiをご利用の場合で、AMCとyarai間で正常に通信が可能であれば、AMCの管理コンソール上からログ収集コマンドの配布と収集したログのダウンロードが可能となりますため、こちらの方法での取得を推奨させていただきます。詳細については、AMCのオペレーションマニュアルを確認してください。
• AMCからのログ収集コマンドの配布が難しい場合には、後述の手順で手動取得をお願いします。

■ AMCの管理コンソール上からログ収集コマンドの配布が実施できない場合

• 問題が発生したマシン（yaraiクライアント）にて、手動でログ収集ツールを実行します。
• ログ収集ツールについては、「カスタマーサイト」にログインしていただき、「【v3.x用】クライアント用ログ収集ツール」をダウンロードしてご利用ください。
  ※パートナー様（販売店様）側でダウンロードされたい場合には、パートナー様専用のサイトからもダウンロードが可能です。
• 管理者権限のユーザーでマシンにログインしていただいた上で、バッチファイルの実行時は右クリックして「管理者として実行」を指定してください。
• その他の使用方法や注意事項については、同梱のテキストファイルをご参照ください。

２．問題が発生した日時

• 可能な限り、ログ取得に近い正確な日時のご提供をお願いします。
  
  例）2022年9月15日の12:10分ごろにXXXXXの問題が発生
  
  
• もし複数日時で問題が発生している場合には、サンプルとして複数日時のご提供をお願いします。

３．切り分けの結果

もし以下のFAQに従って切り分けを行っていただいている場合は、どの手順まで行っていただいたか、どの設定で問題が改善したかなど、可能な限り、詳細な情報のご提供をお願いします。

FAQ：yaraiを導入してから遅延、クラッシュ、異常終了、BSODなどが発生した場合の切り分け方法を教えてください

４．例外リストにご登録いただいたパス

もし本件の切り分けのため、既に例外リストにご登録いただいて問題が改善しないことが確認されているファイルやフォルダーのパスがあれば、パス情報のご提供をお願いします。

例）「C:\test-ffri\test-app\bin」を例外リストに登録したが、問題は改善しなかった

５．問題が発生しているソフトウェア／アプリケーションの名前

特定のソフトウェア／アプリケーションで問題が発生している場合は、こちらの情報のご提供をお願いします。

６．問題が発生しているソフトウェア／アプリケーションのインストールフォルダ

特定のソフトウェア／アプリケーションで問題が発生している場合は、こちらの情報のご提供をお願いします。

７．発生台数

おおよそで構いませんので、何台中の何台程度で問題が発生しているか、情報のご提供をお願いします。

例）XXXXを使用している10000台中の5台程度で問題発生を確認している

８．発生契機

もし問題が始まったと考えられる契機があれば、情報のご提供をお願いします。

例）yaraiをインストールしてから、yaraiをXXXXXにアップデートしてから、yaraiのXXXXXの機能を有効にしてから、XXXXXのソフトウェアをインストールしてから

９．発生頻度

どの程度の頻度で問題が発生しているか、情報のご提供をお願いします。

例）1日XX回程度、週にXX回程度、マシン起動時に毎回、XXXXXのアプリケーションを起動する度に毎回

１０．エラー画面／エラーメッセージ

もし何らかのエラー画面が表示される場合には、その画面のハードコピーまたはエラーメッセージのご提供をお願いします。

１１．遅延時間

もしマシンや特定のソフトウェア／アプリケーションの遅延が発生している場合は、問題が改善されている状態（※yaraiがインストールされていない状態や、特定の機能を無効にして改善されている状態など）と比較して、どの程度の遅延が発生しているか、情報のご提供をお願いします。

例）通常はXX分程度で起動するが、yaraiがインストールされているとXX分になる

１２．問題発生マシンの差異

もし同じ環境にて、問題が発生しているマシンと発生していないマシンが存在する場合、マシン間で何らかの差異があれば、情報のご提供をお願いします。

例）問題が発生しているマシンのみyaraiのバージョンがXXXXXである、問題が発生しているマシンのみOSがXXXXXである

１３．その他の補足事項

発生している問題について、上述の事項に記載されていない情報があれば、併せてご提供をお願いします。

AMCサーバーまたはAMC管理コンソールで問題が発生している場合

１．問題が発生したマシン（AMCサーバー）にてログ収集ツールで取得したログ

• 問題が発生したマシン（AMCサーバー）にて、手動でAMC専用のログ収集ツールを実行します。
• AMC専用のログ収集ツールについては、「カスタマーサイト」にログインしていただき、「管理コンソール(FFRI AMC)用ログ収集ツール」をダウンロードしてご利用ください。
  ※パートナー様（販売店様）側でダウンロードされたい場合には、パートナー様専用のサイトからもダウンロードが可能です。
• 管理者権限のユーザーでマシンにログインしていただいた上で、バッチファイルの実行時は右クリックして「管理者として実行」を指定してください。
• その他の使用方法や注意事項については、同梱のテキストファイルをご参照ください。
• yaraiクライアント用のログ収集ツールとは異なりますため、ご注意ください。

２．問題が発生した日時

• 可能な限り、ログ取得に近い正確な日時のご提供をお願いします。
  
  例）2022年9月15日の12:10分ごろにXXXXXの問題が発生
  
  
• もし複数日時で問題が発生している場合には、サンプルとして複数日時のご提供をお願いします。

３．発生契機

もし問題が始まったと考えられる契機があれば、情報のご提供をお願いします。

例 AMCをXXXXXにアップデートしてから、AMCのXXXXXの機能を有効にしてから、特定のソフトウェアをインストールしてから

４．発生頻度

どの程度の頻度で問題が発生しているか、情報のご提供をお願いします。

例）1日XX回程度、週にXX回程度、XXXXXのアプリケーションを起動する度に毎回

５．エラーログ／エラー画面／エラーメッセージ

• もしAMCの管理コンソール上の何らかのログ（サーバーログなど）でエラーが表示されている場合には、そのログをエクスポートしてご提供をお願いします。
• もし別のログ（OS上のイベントログや特定のファイルなど）でエラーが表示されている場合には、その画面のハードコピーまたはエラーメッセージのご提供をお願いします。
  

６．yaraiクライアント情報

もし特定のyaraiクライアントで問題が発生している場合には、AMCの管理コンソール上の「クライアント管理」画面をエクスポートしたファイルをご提供ください。

７．ライセンス情報

もし特定のライセンスで問題が発生している場合には、AMCの管理コンソール上の該当ライセンスが表示されている画面のハードコピーをご提供ください。

８．その他の補足事項

発生している問題について、上述の事項に記載されていない情報があれば、併せてご提供をお願いします。